12 luglio 2022
Nel 2020 abbiamo dato vita a un nuovo progetto formativo: Estra Training. Si tratta di un percorso che punta allo sviluppo di conoscenze per la gestione del cliente e che ha come cardine l’empowerment delle persone che lavorano nell’ambito del customer care, nonché delle altre risorse aziendali coinvolte nell’erogazione di servizi al cliente finale.
Estra Training si configura come un sistema in cui non sono valorizzati soltanto i contenuti tecnici e procedurali propri della formazione “tradizionale” degli operatori, ma viene dato spazio anche a contenuti valoriali, a strumenti di collaborazione, fino al co-authoring dei materiali didattici.
Alla base di Estra Training, infatti, c’è una vera e propria community che condivide un ambiente di collaborazione e alimenta una nuova cultura della formazione: la cultura della responsabilità condivisa dei messaggi da veicolare alla clientela e del valore del cliente per l’azienda nel suo insieme.
Nel 2021 sono stati formati 52.710 operatori di call center, sportelli e store, tramite 256 corsi e-learning e 22 webinar su varie tematiche. Ciascun operatore ha ricevuto, in media, 38 ore effettive di formazione.
Da ciò si deduce che Estra Training è anche un modo per prendersi cura delle persone della community, perché riconosce loro un ruolo nel consolidamento delle competenze necessarie nella relazione con il cliente.
Ce lo raccontano Laura Castagni (Estra Training, Estra) e Maurizio Buzzegoli (Operatore, WeMay) in questa videointervista.