Il Cliente sempre al centro: la nostra risposta nell’anno delle incertezze

Il rapporto di fiducia con i clienti è fondamentale per il Gruppo Estra. Ogni giorno lavoriamo per sviluppare servizi innovativi e garantire privacy, sicurezza, massima trasparenza e alti standard qualitativi. Siamo presenti sul territorio con 87 store e sportelli e cerchiamo di essere sempre vicini ai nostri clienti, anche nei momenti più difficili. Il 2020 ci ha posto di fronte a sfide prima impensabili, ma non ci siamo fermati, abbiamo affrontato il cambiamento.

Nel 2020 il numero dei clienti serviti agli sportelli ha subito un calo a causa della chiusura temporanea di tutti gli store e uffici al pubblico durante il primo lockdown nazionale. Questa chiusura forzata e successivamente l’applicazione di accessi regolamentati e il persistente timore di contagio hanno portato alla riduzione generale del numero delle presenze di clienti negli uffici al pubblico (-38.6% rispetto al 2019).

Questo ha prodotto anche un maggior flusso di chiamate al call center (903.151) e una diminuzione del numero delle chiamate andate a buon fine (515.001), con un conseguente aumento del tempo medio di attesa (99 secondi, rispetto ai 60 del 2019). Il peggioramento di questi dati è stato causato anche da un problema con un fornitore del servizio stesso che ha ritardato, a causa dell’emergenza sanitaria, l’inizio della propria attività.

Abbiamo al contempo potenziato e attivato canali di contatto digitali alternativi agli store e al call center, come area clienti, APP, chat, Whatsapp, chatbot, per garantire continuità di assistenza e servizio ai nostri clienti.

Fin dall’inizio dell’emergenza sanitaria è stato inoltre deciso di non applicare gli interessi di mora normalmente previsti sulle bollette scadute o in scadenza tra il 9 marzo e il 20 aprile, a condizione che il pagamento venisse effettuato entro la data del 30 aprile. Il pagamento poteva essere rateizzato, anche nel caso in cui le bollette fossero già scadute, in tre rate mensili con primo pagamento a decorrere dal mese successivo alla scadenza riportata in bolletta.

In seguito, è stato adottato un provvedimento dedicato ai clienti domestici disoccupati, in cassa integrazione o lavoratori autonomi beneficiari delle misure a sostegno del reddito, oltre ai clienti non domestici che avevano dovuto chiudere la propria attività per l’emergenza COVID-19.

Inoltre, abbiamorealizzato una campagna informativa per far sapere ai cittadini che la richiesta dei bonus sociali, importante sostegno per le famiglie in difficoltà economiche, era stata prorogata al 30 maggio 2020.

Per maggiori dettagli e informazioni https://bilanciodisostenibilita.estra.it/category/i-clienti/